Verbraucherthemen
KI und Proteine: Wo Verbraucher 2025 Probleme hatten
High-Protein-Versprechen, Dropshipping und Mini-AGB: 2025 gab es mehr Beschwerden in Rheinland-Pfalz. Was steckt hinter den Ärgernissen der Verbraucher?
Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz fordert von Unternehmen, dass beim Kundenservice weiterhin auch menschliche Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) helfe zwar bei vielen Aufgaben, sorge aber zunehmend auch für Probleme im Kundenkontakt. Hintergrund sind Beschwerden aus dem Jahr 2025 über Chatbots und KI-Systeme, die Anfragen oft nicht richtig bearbeiten.
«Da wünscht man sich die Zeiten zurück, dass man mal eine Stunde in der Hotline gewartet hat», sagte Heike Troue, Vorständin der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz bei der Vorstellung des Jahresberichts 2025 in Mainz. Unternehmen sollten demnach bereits im Vorfeld klar und transparent informieren, wenn der Kundenkontakt ausschließlich über KI-Systeme laufe.
Von Online-Shops bis hin zu High-Protein-Produkten
Die rheinland-pfälzische Verbraucherzentrale widmete sich 2025 neben Beratungen auch der Aufklärungsarbeit. Ein Schwerpunkt war das sogenannte Dropshipping – ein Online-Handelsmodell, bei dem Shops Bestellungen lediglich weiterleiten und die Ware direkt vom Hersteller oder Großhändler an die Kundinnen und Kunden versenden lassen.
In Rheinland-Pfalz führten dabei lange Lieferzeiten, schwierige Reklamationswege und unerwartete Rücksendebedingungen häufig zu Ärger. Die Verbraucherzentrale reagierte mit einer Video-Kampagne, um über Risiken und typische Fallstricke aufzuklären.
Auch zur elektronischen Patientenakte boten die Verbraucherschützer Informationen. Ziel war es, Verbraucher über Rechte, Funktionen und Nutzungsmöglichkeiten des digitalen Gesundheitsdossiers zu informieren.
Ein weiteres Verbraucherthema war der Boom bei High-Protein-Produkten. Viele Lebensmittel würden mit einem besonders hohen Eiweißgehalt beworben, «aber nicht jedes Versprechen hält hier einer genauen Überprüfung stand», sagte Troue. Aufklärung sei die Devise: «Manchmal reicht es schon einfach, eine Packung Quark aus dem Kühlregal zu kaufen und zu konsumieren, um praktisch den gleichen Effekt zu erreichen.»
Höchststand bei Beschwerden in Rheinland-Pfalz
Insgesamt rund 25.500 Beschwerden gingen 2025 bei der Organisation ein, nach gut 21.000 im Vorjahr. Allein mehr als 5.000 schriftliche Hinweise auf mögliche Rechtsverstöße von Unternehmen wurden eingereicht - ein Höchststand nach rund 3.600 im Jahr 2024.
Beschwerdehinweise unterscheiden sich von allgemeinen Beschwerden dadurch, dass sie schriftlich eingereicht und gezielt auf mögliche Rechtsverstöße geprüft werden. Sie können Grundlage für rechtliche Schritte wie Abmahnungen oder Unterlassungsklagen sein. Allgemeine Beschwerden umfassen sämtliche Anfragen per Telefon, E-Mail oder bei einer Beratung.
Verbraucherinnen und Verbraucher in Rheinland-Pfalz wandten sich rund 130.000 Mal an die Verbraucherzentrale - 8.000 Kontakte mehr als im Vorjahr. Rund 24 Prozent der Kontakte entfielen auf Fach- und Rechtsberatungen, 42 Prozent auf Kurzauskünfte und Verweise sowie 30 Prozent auf Veranstaltungen. Beschwerden machten vier Prozent aller Kontakte aus.
Was macht die Verbraucherzentrale mit Beschwerden?
Nach Angaben der Verbraucherzentrale sind Beschwerden weit mehr als Einzelfälle. Sie zeigten, wo Märkte nicht funktionierten und Verbraucherrechte systematisch verletzt würden. Neben der individuellen Beratung setzt die Organisation deshalb verstärkt auf Informationsangebote. Verbraucher konnten sich im vergangenen Jahr sowohl in persönlichen Beratungen als auch bei Webseminaren und Vorträgen über aktuelle Verbraucherthemen informieren.
Zur Durchsetzung von Verbraucherrechten stehen der Verbraucherzentrale verschiedene Instrumente zur Verfügung. Einzelklagen kommen dann infrage, wenn ein hoher individueller Schaden entstanden ist. Mit Abmahnungen und Unterlassungsklagen können Rechtsverstöße von Unternehmen oft schnell gestoppt werden.
Unternehmen müssen laut der Verbraucherzentrale ihr rechtswidriges Verhalten ändern, der faire Wettbewerb werde gestärkt. Sammelklagen bündeln Verbraucheransprüche mehrerer Menschen zu einem Thema. In Rheinland-Pfalz ist dieses Instrument bislang jedoch nicht im Einsatz. Die Verbraucherzentrale möchte dies ab dem kommenden Jahr ändern.
Erfolg gegen Parkraumbewirtschafter
29 Abmahnungen sprach die Organisation 2025 nach eigenen Angaben aus. Seit 2021 war sie zudem in 19 von 20 gerichtlichen Verfahren wegen Unterlassungsansprüchen erfolgreich.
Ein Beispiel für die Rechtsdurchsetzung war eine Abmahnung gegen einen Parkraumbewirtschafter. Teile der Allgemeinen Geschäftsbedingungen waren nach Angaben der Verbraucherzentrale lediglich in einer Schriftgröße von rund vier Millimetern abgedruckt. Zudem seien Vertragsbestandteile unzureichend erläutert gewesen.
Die Abmahnung hatte Erfolg. Der Anbieter lenkte ein. Die kritisierten Schilder wurden inzwischen vollständig entfernt, heißt es seitens der Verbraucherschützer.
Neue Verbraucherthemen durch EUDI
Die bereiten sich auch auf neue Verbraucherthemen vor. Die European Digital Identity Wallet (EUDI-Wallet), eine staatlich anerkannte digitale Brieftasche, die 2027 eingeführt werden soll, sei ein «Gamechanger», sagte Troue. Sie könne neben dem digitalen Ausweis auch Führerschein, E-Akte und Zeugnisse tragen. Nutzer könnten sich damit im Internet sicher ausweisen - gerade dort, wo Betrugsversuche häufig seien.
Gleichzeitig entstünden dadurch neue Verbraucherschutzfragen. Die Verbraucherzentrale bereite bereits Informationsveranstaltungen zur digitalen Identität vor.
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